Принцип прозорості

та завдання «Розробка опису послуг, які надаються органом самоврядування».

Згідно з принципом прозорості, діяльність, фінансована з публічних коштів, має відкритий характер. Прозора громада вміє ефективно поінформувати мешканців про принципи свого функціонування. Вона також уміє оперативно доносити зацікавленим мешканцям інформацію, що стосується важливих для громадськості справ, якими займається влада.

Метою завдання «Розробка опису послуг, які надаються органом самоврядування» є полегшення доступу мешканців до послуг, які надаються місцевою громадою.

Завдання, згідно з польськими реаліями та вимогами, є виконане у випадку, коли:

·                          буде розроблено 50 карт найчастіше виконуваних послуг,

·                          існує процедура актуалізації карт послуг,

·                          карти послуг містять принаймні наступні інформацію: назва послуги, юридична підстава, список потрібних документів, розмір оплат, точне окреслення місця виконання послуги, окреслення часу реалізації послуги, інформація про спосіб апеляції,

·                          мешканців поінформовано про розробку карт послуг і принципи їх надавання,

·                          карти послуг доступні на Інтернет-сторінці громади та в інформаційному пункті установи, а якщо установа не має інформаційного пункту, карти  розповсюджуються в установі таким чином, щоб мешканець зміг самостійно встановити їх місцезнаходження і безперешкодно отримати (з можливістю взяти додому),

·                          отримано думку клієнтів управління на тему якості послуги надавання інформації (постійний моніторинг функціонування карт),

·                          здійснюються заходи контролю та оцінки.

Працівники установи та організаційних одиниць повинні бути поінформовані про мету запровадження карт послуг, очікувані результати, завдання, які необхідно буде виконати у зв’язку з реалізацією цього заходу. Карти мають бути розроблені таким чином, щоб вони були зрозумілі для пересічного мешканця (відхід від офіційної мови).

Найбільшу увагу слід приділити до визначення критерію вибору послуг, які мають бути описані. Таким критерієм може бути, наприклад, частота виконання послуг – описуємо ті послуги зі сфери діяльності нашої організаційної одиниці, які надаються найчастіше. Вибір послуг, які мають бути описані, можуть здійснити працівники окремих організаційних одиниць за умови, що критерії будуть скеровані  зверху. Під час оцінки можна врахувати, які карти будуть доповнені бланками заяв.

Слід врахувати той факт, що карти, зібрані разом, мають складати одну розробку, відтак повинні бути однорідні з огляду на властивості форматування і стандарт опису. Варто врахувати, що карти послуг будуть доступні в Бюлетені Громадської Інформації (розв’язання проблеми занадто великих файлів у випадку використання графічних елементів), а також те, що вони будуть копіюватися (розмір і ускладненість використаних графічних елементів; кошти копіювання – чи копіювання буде кольорове, чи у чорно-білій версії).

Спосіб розповсюдження паперових карт також має вплив на стандарт опису (розмір шухлядок, у яких вони будуть уміщені). Карти повинні бути фактично доступні, а отже, слід вибрати загальнодоступний формат файлів і мінімалізувати розмір імовірних графічних елементів. Карти не повинні бути доступні в «архівованій» формі.

Опис послуги повинен здійснювати присутній працівник, який відповідає за виконання даної послуги. На оригіналах карт повинна мітитися метрика з наступними рубриками: «підготував», «перевірив», «затвердив» разом із в казанням дат виконання цих дій.

Оцінка повинна охоплювати принаймні два аспекти: чи карти доступні та актуальні (чи актуалізаційна процедура відбувається належним чином), а також як запровадження карт послуг оцінюють клієнти (слід представити порівняння всіх результатів оцінки, а не тільки основні тенденції)

Стандартизація карти.

1.            Kaрта послуги повинна містити зокрема наступну інформацію:

§                           Назву послуги і назву посади, що реалізує дану послугу з номером кабінету, телефону, адресою e-mail і годинами роботи.

§                           Перелік документів необхідних для вирішення справи, з уточненням щодо доступу до неї працівника адміністрації (для ознайомлення, складення, можливість складення ксерокопії і т.д.); також бланки заяв, якщо вимагаються.

§                           Розмір державних та інших оплат (напр., державне мито), спосіб та місця їх здійснення.

§                           Термін очікування на вирішення справи.

§                           Спосіб видачі рішення або інший спосіб, що завершує справу (напр., особисто чи поштою).

§                           Інформацію про спосіб відозви (де і у якій форм, терміни, оплати, адресу інституції).

§                           Правову основу з точним окресленням статей закону, на яке посилаються.

§                           Дату актуалізації карти.

§                           Інформацію про місце, де можна отримати карту (в паперовій чи електронній версіях).

2.            Після обробки карта скріплюється підписом – керівника даного відділу або працівника на самостійній посаді (відповідальними особами). Підпис означає схвалення карти з точки зору змісту.

3.            За підготовку карт відповідають відповідальні особи установи.
 

Польська практика прозорості в українських реаліях

Як показує досвід програми «Прозора Польща» та польсько-українських проектів «Прозоре самоврядування в Україні» запровадження карт деколи викликає з початку спротив серед працівників адміністрації з майже однакових факторів: опір на зміни, присутні кожному, хто не знає суті та наслідку запровадження нового; необхідність вкладення додаткових зусиль та часу для розробки карт, невпевненість щодо ефективності карт та прийняття змін  клієнтами адміністрації. Тому, щоб цього не було або зменшити ці та інші негативні підходи серед працівників адміністрації і громадян, потрібно перед початком розробки карт провести інформаційні зустрічі та вишколи, на яких буде роз’яснена мета та користь впровадження карт – нового механізму для облегшення роботи. Необхідно повідомити мешканців про нововведення, про вигоди та зручності.

Введення в рамах програми «Прозора Польща» карт послуг принесло тільки позитивні користі. Всі одиниці самоврядування й далі ними користуються, вдосконалюють та оцінюють значне полегшення роботи з мешканцями, особливо економію часу та добре наставляння клієнтів у вирішенні їх справ.

Завдання «Розробка опису послуг, які надаються органом самоврядування» принципу прозорості передбачає, що діяльність влади стає більш чіткою і зрозумілою завдяки тому, що місцевими фахівцями розроблені і розпорядженням місцевого голови затверджені карти послуг, що надаються органами самоврядування. Метою запровадження карт, які описують послуги, є надання допомоги клієнтові у швидкому вирішенні його справи.

Завдяки впровадженню цього і наступних завдань з принципу прозорості в рамках польсько-українських проектів «Прозоре самоврядування в Україні» від 2005 року мешканці знають, що при вирішенні їхніх питань до всіх ставляться однаково. Необґрунтованою стає підозра, що декому, деколи, справу вирішують швидше або простіше. Втілення в практику карт покращило обслуговування клієнтів у сфері надання інформації та здійснення розгляду. Підготовлені зразки заяв, перелік необхідних документів, визначення місця і часу їх отримання привело до зменшення часу на надання інформації клієнту та забезпечило покращення ефективності роботи службовців.

Для того, щоб кожний житель міста чи селища без перешкод міг отримати карту послуг, в приміщенні самоврядування були обладнанні Бюро інформування громадян чи інформаційні центри, які працюють в робочі години місцевих рад. В даних Бюро, а також в відділах і управліннях місцевих рад розміщені всі карти послуг. Обізнаний з роботою самоврядування спеціаліст безкоштовно, неупереджено надає інформацію кожному, хто звертається з будь якого приводу. Тобто вся інформація, яка необхідна жителям громади є сконцентрована в одному кабінеті (Бюро інформування громадян), де кожний може отримати не тільки картку послуги та бланк заяви для отримання послуги, але й кваліфіковану консультацію з будь-якого приводу. Клієнту не потрібно ходити до всіх потрібних в його справі спеціалістів, а лише достатньо отримати в Бюро інформування громадян відповідну карту послуг, уважно з нею ознайомитись, представити всі необхідні документи, що вказані в карті послуг. У разі виникнення запитання, клієнт має можливість зателефонувати спеціалісту ради за номером що вказаний у карті послуг та уточнити всі питання які в нього виникли.

Про існування Бюро інформування громадян та інформаційних центрів в радах, було повідомлено в місцевих засобах масової інформації. Зразки карток розповсюджуються також в бібліотеках міста, у громадських організаціях, які займаються розвитком території, в установах, тощо. На території міст розташували стенди на яких вміщено таблиці місцевої інформації, що дало змогу мати кожному жителю успішний, загальний доступ до цієї інформації.

Керівництву та спеціалістам ради дуже сподобалося нововведення, адже довіра жителів міста до міської ради зросла, час на обслуговування мешканців витрачати потрібно було менше, якість наданої послуги зросла, відкрито та прозоро вирішуються питання жителів, забезпечена культура обслуговування отримувача послуги та те, що послуги надаються професійно.

Щоб переконатися чи покращилася робота рад з точки зору споживача державної послуги, постійно проводиться анкетування громадян, що приходять за отриманням послуги. Таке анкетування проводиться абсолютно анонімно, в анкеті не вказується будь-які дані, щодо особи, яка її заповнює. В приймальні міського голови, Бюро інформування громадян чи в приміщені на першому поверсі адмінбудинків розміщено скриньки, куди мешканці можуть покласти такі анкети опитування, в яких зазначено з якого приводу звертався житель, яку оцінку (негативну, посередню, високу) може дати обслуговуванню, його побажання та пропозиції. Кожен місяць (в деяких одиницях самоврядування – кожні три місяці) провадиться аналіз анкет, який дає можливість з’ясувати, що мешканці міста задоволені нововведеннями в міських радах та дають високу оцінку їх роботи.

         Втілення процедури надання послуги клієнту за допомогою карт сприяє підвищенню якості послуги. Це можна стверджувати тому, що ця процедура відповідає критеріям оцінки якості надання державних послуг, а саме: результативності, своєчасності, доступності, зручності, відкритості і професійності.

Наталія Гмурковська,

Координатор проектів "Прозоре самоврядування в Україні"

Регіонального центру Фонду Розвитку Місцевої Демократії у Любліні